局机关各科室、局属各单位：

现将《濮阳市住房和城乡局建设局政务热线、网络平台工作制度》印发给你们，请遵照执行。

2018年7月19日

濮阳市住房和城乡建设局

政务热线、网络平台工作制度

为推进我局政府服务热线、人民网网民留言、市长信箱、局长信箱等投诉举报平台处理工作制度化、规范化、科学化，不断提升服务水平和工作能力，确保群众诉求办理质量，提高群众满意度，现结合我局工作实际，制定本制度。

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，积极践行“坚持全心全意为人民服务”的服务理念，以推进政务公开、提高行政效率、促进科学决策以及构建和谐、均衡、科学发展住建工作为目标，及时、准确、高效办理群众诉求事项。

二、主要范畴

本制度所称群众诉求事项，是指群众通过12345政府服务热线、市长信箱、部门网站、人民网网民留言等转接的电话和转办的电子工单，向我局提出相关咨询、求助、建议、投诉和举报等非紧急类诉求事项，对住建部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的便民咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的建议、投诉等。

三、职责分工

成立由局主要领导任组长，分管领导任副组长，相关科室、局属单位负责人为成员的专项工作领导小组，领导小组办公室设在局办，负责总体统筹协调处理群众通过各个平台反映的诉求事项。

（一）局办公室：牵头负责承办各类诉求热线运行的日常管理工作，查阅、签收电子工单，对交办诉求事项进行登记，并报局领导批示后交有关科室具体办理和答复。定期对相关资料进行统计整理，分类归档，重大问题报局领导研究。

对各科室、局属单位承办的案件进行跟踪督促。

（二）各科室、局属各单位：依据各自职能，承办由办公室转办的事项，并根据政策咨询答复工作。

四、办理流程

（一）及时签收、受理。局办公室统一受理各类来电或转交的电子工单。

（二）分转。局办公室将受理的电子工单转局办公主任，拟办分转，报经局领导批示后，交由相关科室及局属单位进行办理。

（三）办结时限。严格按照各类平台办理时限要求按工单办结时限办理。办理结果应及时告知、反馈诉求人。应限时办结诉求事项，办结的计算时限自派单的下一工作日起计算：

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复，不可申请延期。

2.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

6.以上各类诉求事项，承办单位应自签收后24小时内，主动与诉求人联系，了解情况。

7.法律法规对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交处理结果。

8.对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，承办人员应在办理时限届满前向平台管理方说明原因，提交延时申请。当前确实无法解决的事项，应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，取得理解。

9.情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，由局领导签字同意后，向诉求人作出解释说明，并在规定办理时限前，提出延期申请。说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。

五、办理要求

（一）建立并适时更新知识库。要依据法律法规、政策措施和我市住建工作的各项政策管理规定，以“一问一答”的形式，将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明，并以文字形式录入进行及时答复。

（二）退件。对不属于我局职责范围的诉求事项，在签收后6小时内作出退单处理，并说明理由和依据。

（三）反馈。对各个办结的事项，承办人应及时反馈，并写出书面文字查办报告。报告必须实事清楚、结论准确；对不符合要的，将退回重新查报。

（四）督办。局办公室通过催办、督查和监督等措施，负责对承办科室或局属单位交办事项的督办工作，确保所有“来电”及时有效办理回复。

六、工作纪律

（一）承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。

（二）承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。

（三）承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意。

七、考核问责

有下列情形之一，造成严重影响的，将根据情况严肃处理。

（一）不能按时办理或答复群众诉求事项的。

（二）突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。

（三）同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉，启动问责机制的。

（四）违反保密纪律，造成泄密事件的；情节严重的，交由纪检监察部门处理。

（五）工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下，造成重大或恶性事件的。

（六）其他不履行或不正确履行工作职责的。

            八、本制度自发布之日起施行。